Должностная инструкция
консультанта по работе с клиентами
1. Общие положения. Квалификационные требования.
1. 1. Консультант по работе с клиентами относится к
специалистам среднего звена.
1.2. Консультант по работе с клиентами назначается на
должность приказом Генерального директора и непосредственно
подчиняется директору офиса продаж.
1.3. На должность консультант по работе с клиентами
назначается лицо, имеющее среднее, среднее специальное или
высшее образование, и имеющее (желательно) опыт аналогичной
работы в туризме не менее полугода.
1.4.1.4.Консультант по работе с клиентами должен владеть:
· · знаниями и опытом продаж массовых направлений (не менее
3 летних и 2
зимних направлений), экзотических и индивидуальных туров;
· · информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции
на рынке, имеющие блоки мест и т.п.
· · страноведческой информацией, информацией о визах, сборах
таможенных консульских служб, условиям пребывания в разных
странах.
· · профессиональных компьютерных программ бронирования и
продаж, используемых в турагентской или туроператорской
деятельности; а также стандартных программ MS Office,
Internet и т.п.
· · практическим знанием документооборота, первичной
бухгалтерской документации, технологией продаж турпродукта.
· · Базовыми знаниями одного из иностранных языков (является
желательным, но не обязательным квалификационным
требованием)
· · Личными позитивными качествами: коммуникабельностью ,
аккуратность,
внимательность, доброжелательность, лояльность и др.
2. Должностные обязанности консультанта по работе с
клиентами.
Специалист по работе с клиентами руководствуется в своей
работе документами,
стандартами и нормативами, установленными в соответствии со
стратегическими
целями и задачами компании.
Консультант по работе с клиентами обязан:
2.1. Знать корпоративные стандарты и цели компании,
стремиться к их достижению.
2.2. Исходя из определяющих ценовых позиций и другой
информации о приоритетах
продаж, полученных от руководства компании, строить и вести
свою работу по
реализации туристических услуг клиентам, обеспечивая
максимальный объем
продаж путем создания оптимальных условий покупателям для
выбора и оплаты
тура.
2.3. Предоставлять клиенту необходимую и достоверную
информацию о правилах въезда в страну временного пребывания
и условия пребывания там; об обычаях местного населения, о
религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории,
культуры и других объектах туристического показа,
находящихся под особой охраной, состоянии окружающей
природной среды.
2.4. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и
потенциальным клиентом: принимать входящие звонки,
ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать
на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную
информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям
бронирования. Информировать клиента о ходе исполнения
заказа.
2.5. Знать названия фирм, которые осуществляют обслуживание
туристов на
территории иностранных государств, знать названия
авиакомпаний, номера рейсов,
время вылета-прилета компаний, осуществляющих авиаперевозку.
2.6. Вести статистику звонков по установленной форме с
разбивкой по источникам
рекламы, по странам на специальном бланке.
2.7. Выполнять предварительную проверку документов клиента,
необходимых для
бронирования и оформления тура (паспорта, доверенности и т.д).
2.8. Обеспечивать своевременное и правильное оформление
документов при выполнении заказа.
2.9. Предлагать посетителям чай, кофе; создавать
благоприятную и гостеприимную
атмосферу для общения.
2.10. В обязательном порядке вносить данные на клиента в
программу «Мастер-Агент»,
используя только индивидуальный пароль для входа.
2.11. Контролировать оплату тура в соответствии с условиями
Правил продаж и
клиентского договора, при этом оплату тура клиент производит
только в операционной
кассе банка. При закрытии кассы банка деньги от туристов
принимает либо директор
офиса, либо старший менеджер.
2.12.Осуществлять бронирование в соответствие с утвержденной
руководством
компании Инструкцией по соблюдению технологии бронирования и
Техникой продаж турпакета в Сети «СанЭкспрессТрэвэл».
2.13. Оперативно в установленной форме информировать Отдел
бронирования об
изменениях в бронировании услуг и аннуляциях.
2.14. Участвовать в программах послепродажного обслуживания
под руководством
директора офиса продаж.
2.15. Осуществлять хранение документации по оформлению туров
(договора, заявки на
бронирование и т.д.) в соответствии с правилами
делопроизводства и хранения
документов, утвержденными руководством компании.
2.16. Разрешать спорные вопросы с клиентами, делать все
возможное для
урегулирования конфликтной ситуации мирным путем. В случае
предъявления
клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и
регистрировать такие
документы в соответствии с «Инструкцией по работе с
претензиями», передавать их
Директору офиса продаж, или руководству компании.
2.17. Повышать свой профессиональный и образовательный
уровень, посещать
регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие
образовательные
мероприятия, проводимые в компании.
2.18.Выполнять другие, находящиеся в его компетентности,
поручения Директора
офиса продаж и в обязательном порядке докладывать о
результатах выполненной
работы.
2.19. Поддерживать хорошие отношения с коллегами и
руководством для создания
рабочей дружелюбной атмосферы и эффективной работы офиса.
При необходимости
во всем помогать коллегам в работе.
2.20.Соблюдать трудовую и производственную дисциплину.
2.21. В случае болезни консультанта по работе с клиентами,
его ухода в отпуск или его
отсутствия по каким-либо иным причинам, осуществлять
передачу дел и
предоставлять всю необходимую информацию своему
непосредственному
руководителю (директору офиса продаж), или, в случае его
отсутствия, старшему
менеджеру.
3. Права.
Консультант по работе с клиентами имеет право
3.1. Вносить свои предложения по усовершенствованию
технологии работы офиса продаж, по улучшению своего рабочего
места, увеличению объемов продаж и качества обслуживания на
рассмотрение директора офиса, а также руководства компании.
3.2. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному
руководителю о
всех выявленных в процессе деятельности недостатках, вносить
предложения по их
устранению.
3.3. Запрашивать и получать от руководителя и специалистов
компании необходимую
информацию о наличии свободных мест на рейсах и в
гостиницах, информацию о
наиболее выгодных предложениях по продаже, материалы для
информационно-
справочного обеспечения клиентов.
3.4.Требовать специалистов компании, выписывающих путевки,
оформления документов в соответствии со стандартами
компании.
3.5.Принимать решения в пределах своей компетенции.
3.6. Получать социальный пакет в полном объеме.
4. Ответственность.
Консультант по работе с клиентами отвечает за:
4.1. Качественное и своевременное выполнение обязанностей,
возложенных на него
настоящей должностной инструкцией.
4.2.Объем продаж, соответствующий стратегическим планам и
задачам, поставленный руководством компании и утвержденный
Генеральным директором.
4.3. Точность сведений об отдыхе, предоставляемых туристу.
4.4. Правильное заполнение и ведение всей документации,
регламентированной
требованиями и стандартами компании; правильно произведенный
расчет с клиентом.
4.5. Соблюдение графика работы и режима рабочего времени,
трудовой и
производственной дисциплины.
4.6. Наличие форменной одежды и ее атрибутов, ее чистоту и
аккуратность.
4.7. Чистоту и порядок на своем рабочем месте.
4.8. Наличие в зале рекламной продукции компании.
4.9. Использование ресурсов сети Интернет только в рабочих
целях.
4.10. За открытие и закрытие офиса продаж, постановку офиса
на сигнализацию в
пределах установленной компетенции, в соответствии с
установленными правилами и
стандартами.
4.11. Сохранность вверенной ему офисной техники (компьютер,
факс, телефоны и т.п.)
и офисной мебели; за причинение материального ущерба в
пределах, определенных
действующим трудовым, уголовным и гражданским
законодательством РФ.
4.12. Совершенные в процессе осуществления своей
деятельности правонарушения в
пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским
законодательством РФ.
4.13. Неразглашение коммерческой информации.
ФИО ________________________________________________________
C инструкцией ознакомлен ____________________ (подпись)
С настоящей должностной инструкцией ознакомлен:
Дата. Подпись.
2024 ©
должностные инструкции
|